Retargeting er et begreb, som de fleste virksomheder der arbejder med digital markedsføring kender til, og et must i de fleste marketing funnels. Men hvad nu hvis jeg fortalte dig, at der findes en målgruppe der er ligeså – og måske mere – profitabel end generel retargeting på engagement, webbesøgende og tabte kurve? En målgruppe som er underrepræsenteret i de fleste annoncekontoer, og som alt for få bureauer og virksomheder gør brug af?
Her taler jeg om annoncerint til ‘retention målgrupper’, altså målgrupper bestående af dine eksisterende/tidligere kunder, med henblik på krydssalg og/eller genkøb.
De fleste virksomhedsejere kan blive enige om, at ønsker du vækst, så skal du have flere kunder ind i butikken. Men det konstante fokus på at erhverve sig nye kunder kan hurtigt ende i tunnelsyn og betyde negligering af dine eksisterende kundebase. Og det endda på trods af, at det ofte er langt billigere at genaktivere dine tidligere/eksisterende kunder, end at anskaffe sig nye.
Og det er lige præcis det et retention set-up kan!
Hvad er retention og hvorfor er det vigtigt for mig?
Som udtrykket indikerer, så omhandler retention fastholdelse af dine eksisterende/tidligere kunder, og er i marketings-regi brugt til at øge genkøbsfrekvens og loyalitet. Helt enkelt, annoncer der er skræddersyet til din eksisterende kundebase.
Vi ser ofte, at en målgruppe bestående af eksisterende kunder, er den ultimaltivt mest profitable, fordi disse mennesker allerede har tillid til din forretning, fordi indgangsbarrieren er nedbrudt, og fordi de derved er nemmere at overbevise.
Såfremt de havde en god oplevelse første gang, vel og mærke.
Men konkurrencen bliver unægteligt hårdere og hårdere, og det er ikke længere selvsagt, at din kunde automatisk kommer igen. Derfor har vi brug for retention marketing!
Af disse årsager er et retention set-up også noget af det første som vi i All Social sætter op eller optimerer, når vi påbegynder et nyt samarbejde.
Nu ved vi hvad et retention set-up er, men hvordan udføres det så i praksis?
Det skal jeg fortælle dig!
Opsætningsmuligheder
Hvis vi tager udgangspunkt i Meta (Facebook & Instagram), så er der 2 måder at opsætte en retention målgruppe på.
Pixel
Det kan gøres gennem jeres Facebook pixel, men her vil du opleve en begrænsning på 180 dages fastholdelse. Begrænsningen er ikke nødvendigvis negativ, da man i de fleste tilfælde ikke længere ville kalde en kunde, som ikke har handlet i forretningen i 6 måneder for en ‘eksisterende kunde’ længere.
Kundeliste
Det kan også gøres gennem en kundeliste, som du uploader til Facebook. Her er der ingen specifik tidsbegrænsning, men som vi snakkede om før, så skal du gøre op med dig selv, hvornår en kunde stadig er ‘en kunde’ i din forretning.
Der er vel og mærke individuelt hvordan købsrejsen og produkters levetid er. Derfor er fastholdelsesperioden i dit retention setup også individuelt. Er købsrejsen i din forretning lang, eller har dine produkter lang levetid, så er det selvfølgelig en anden snak. Det betyder dog ikke, at den korte retentionperiode ikke kan bruges. Her er upselling måske stadig en mulighed, og er det tilfældet, så virker et retention set-up til perfektion.
Når du har uploadet kundelisten til Meta, opretter du herefter målgruppen og anvender den i et annoncesæt.
Og tillykke! Du har nu målgruppen og derved fundamentet til dit retention setup!
Anvendelse og best practice
Lad os i stedet kigge lidt på hvordan du anvender denne målgruppe. Det første du skal huske, er målgruppens placeringen i købsrejsen. Disse brugere behøver ikke blive præsenteret for din forretning, de kender skam godt til dig, også selvom du måske ikke længere er top of mind. Nej derimod skal du behandle dit retention setup som den absolut nederste del af din marketing funnel. Lad mig præsentere dig for et par eksempler på hvad vi ser virker absolut bedst.
Ekskludering af HELT nye kunder
Det er altafgørende at ekskludere eksisterende kunder indenfor en timelig periode. Vi ønsker ikke at være til gene for vores nyligt anskaffede kunder. Alt efter købsrejsen anbefaler vi, at du ekskluderer købere i 7-60 dage, for at du dermed ikke prøver at sælge dem produkter som de allerede lige har købt.
Vi har arbejdet med flere fashion brands, hvor retention er en uundværlig del af deres paid social set-up, og hvor vi sætter tungt ind hver gang de udgiver en ny kollektion. Har hvis kunderne har været glade for sidste kollektion, hvorfor skulle de så ikke være glad for den nye?
Segmentering ud fra hvornår de sidst handlede hos jer
Der er ingen tvivl om, at en kunde som sidst købte fra dig for 30 dage siden, husker jer bedre og har en mere nær relation til din forretning, end en kunde som sidst foretog et køb for 90 dage siden. Disse to kundegrupper vil nødvendigvis ikke blive lokket af det samme indhold, og derfor kan det være smart at segmentere og specificere det indhold du viser forbrugeren. Hvad du skal præsentere kommer, igen, helt an på købsrejsen og produktets levetid, men et forslag til hvordan du kan segmentere dine retention målgrupper, kan se sådan ud:
- Adsæt 1: Køb 30 dage (+ eksklusion af køb de sidste 7 dage)
- Fokus på produkter som komplimentere det som de allerede har købt
- Adsæt 2: Køb 60 dage (+ eksklusion af køb de sidste 30 dage)
- Fokus på nyheder og specielle tilbud
- Adsæt 3: Køb 90 dage (+ eksklusion af køb de sidste 60 dage)
- Fokus på Specielle tilbud og rabatkoder
Krydssalg/upselling
Du kan også bruge retention annoncer til krydssalg – altså at sælge komplimentære produkter kunden der lige har købt. Hvis du driver en forretning med få produkter, men hvor produkterne komplimenterer hinanden, kan den her strategi være fordelagtig. Lad os bruge et hypotetisk eksempel:
Du har en webshop hvor du sælger spiseborde og spisestole. Du opdager, at der bliver købt rigtig mange spiseborde, men at der næsten aldrig bliver købt spisestole med. I dette eksempel ville vi ekskludere køberen af spisebordet fra vores retention/upselling strategi i f.eks 5-7 dage for derefter at vise dem annoncer for netop spisestole, altså et produkt som komplimenterer produktet som de allerede har købt.
Afslutning
Kort fortalt, så er retention et must for de fleste virksomheder, men underrepræsenteret i de fleste set-ups som vi kigger på.
Hvis du eller din paid social partner endnu ikke arbejder med retention, så burde I med sikkerhed kigge ind i det!
Det her var vores umiddelbare anbefalinger til et retention set-up.Sidder du tilbage med spørgsmål eller mangler uddybelse af indholdet? Så tøv ikke med at sende en besked til Jacob@allsocial.dk
